Un poco de historia. Cuéntanos, Carlos, ¿de dónde vienes?

Yo siempre digo, que sólo supe o sólo quise ser médico, al igual que mi hermano.

Mi padre había vivido la profesión de ser médico: llamar a un restaurante y reservar a nombre del Doctor Mascías y esas cosa… un poco como “soy heredero de la divinidad y del poder curativo y del prestigio”. Pero curiosamente, nos desaconsejó fervorosamente ser médicos porque él ya vaticinaba de que eso iba a acabar. Así que no le hicimos caso ni mi hermano mayor ni yo.

Yo creo que soy médico porque soy extremadamente curioso. La Medicina es la única profesión que te permite introducirte hasta el fondo de cualquier cosa, incluso en el interior de un cuerpo y curiosear.

Hice mi carrera de medicina en la Universidad Autónoma de Madrid, luego hice el MIR en medicina de familia en Puerta de Hierro y estuve trabajando allí en urgencias durante cinco años, trabajando también en Centro de Salud.

Hace 9 años di el salto al lado oscuro, que es la gestión, porque me llamaron de HM y me dijeron “oye, ¿quieres hacer esto?” Y después de pensarlo mucho,  acepté precisamenet para probar qué se ve desde el otro lado.

Cuéntanos más sobre tu proyecto actual en HM hospitales…

Consiste en instaurar una cultura de experiencia de paciente. Se trata de un entorno muy complicado, porque el paciente nunca se ve como un cliente, así que trato de transmitir un mensaje claro: somos una empresa de servicios. No somos una empresa en la que despachamos actos médicos o productos médicos aunque tengan una altísima calidad científica, tecnológica y personal, en muchos casos.

Atendemos a pacientes que al mismo tiempo o antes de entrar a un hospital están siendo clientes de Amazon, de Starbucks, de Vips…que están acostumbrados a un nivel de servicio que, en algunos casos,  cae en picado cuando llegan a los hospitales.

Tal y como está el contexto actual donde la medicina es un saber universal y donde el cliente puede elegir, lo que nos va a diferenciar es el servicio que demos.

Así que estoy en ese proceso de evangelización, que es complicadísimo porque nosotros heredamos de hechiceros y brujos ese saber y ese poder,  de repente, decirle a los sanitarios que eso no es tan importante como pensábamos y que debemos de tratar bien a las personas e intentar ser ágiles.

¿Qué crees que ha pasado en el sector salud para que, de pronto, los hospitales se preocupen por lo que piensa el paciente? ¿lo importante ya no es sólo curarse?

Sin duda. De hecho, el subtítulo de HM Hospitales es “Somos tu salud. Para la OMS, la salud es mucho más que la ausencia de enfermedades desde hace mucho tiempo.

En el sector salud somos o estamos acostumbrados a ser totalmente reactivos, es decir, yo voy al médico cuando me encuentro mal. Peor el médico es un profesional formado, instruido e incentivado  para solucionar problemas muy parciales, el traumatólogo soluciona problemas del hueso, el neurólogo de la cabeza, el dermatólogo el de la piel… y el servicio que se puede recibir fuera de la parte técnica de la solución de ese problema, habitualmente no se atiende.

Esta es parte del marketing emocional. No hay otro lugar en el planeta que haya una mayor concentración de emociones que en un hospital. En un hospital tienes experiencias memorables, inolvidables, buenas, malas y regulares. Claro, no se puede comparar el café que se sirven en una cafetería aunque sea todo absolutamente maravilloso y super pensado: el olor, la textura, el personal… con que salga un cirujano por la puerta de un quirófano y que te diga que la operación ha salido bien (o mal).

Y ese tipo de experiencias no las cuidamos, caen al libre albedrío. Existen médicos que comunican bien y planifican bien ese momento y otros que hacen todo lo contrario porque nadie nos ha enseñado a eso. Nosotros, como médicos, ni a lo largo de la carrera ni a nivel directivo, tenemos una estructura para cuidar esas cosas.

Estamos empezando el largo camino.

Estados Unidos nos adelanta uno 10 años aproximadamente en experiencia de paciente ¿Habéis importado aprendizaje?

Si claro. Desde que empecé con esta ventolera mental, es como cuando alguien se da un golpe y de repente ve las cosas.

Yo llevo muchos años de hospitales, entre estudiante, residente…. Y desde hace tres años,  desde esta nueva perspectiva. De repente, te das cuenta de la realidad y dices ¡madre mía!.

El sistema hospitalario es completamente carcelario pero no nos damos cuenta porque el paciente que está ahí abajo, sumiso, no tiene opción de quejarse.

En Estados Unidos, el sistema sanitario es diferente, privado, donde prima la libre elección, por eso, ellos dan prioridad al servicio.

Hay dos ejemplos: Cleveland Clinic que es el referente clarísimo y el de los hospitales de Los Ángeles. Ellos tenían tecnología puntera y médicos con un curriculum imbatible y, sin embargo,  unas encuestas de satisfacción absolutamente ruinosas. Los enfermos no querían ir a esos hospitales.

Cuando empezaron a tirar del hilo y a preguntar a los pacientes “¿tú que necesitas?, ¿a ti qué te importa?”, se llevaron una gran sorpresa. Los pacientes querían que el médico se presentara y les tratase por su nombre, que les dijera lo que va a ocurrir, que la gente estuviera coordinada, en definitiva: información. Al final, estos hospitales han paliado el problema con tecnología, aplicando herramientas muy sencillas.

¿Cómo se plantea un cambio tan radical en un sector tan complejo? Porque en tus implementaciones hay múltiples actores, desde la atención médica hasta los servicios satélite como la comida, intervienen médicos, enfermeras, auxiliares… ¿Cómo construyes la relación con enfermos y familiares?

Es muy complejo, tal y como tú dices. Hay muchísimas partes intervinientes y una cadena es tan fuerte como su eslabón más débil. Tú puedes tener un paciente que te has empeñado en tratar perfectamente, con un nivel tecnológico increíble y el auxiliar del turno de noche que entra a las cinco de la mañana a tomarle la temperatura, para recoger un dato que se podría recoger de otra manera con tecnología, enciende la luz a lo bestia despierta al paciente y al familiar. Puedes tener esa paradoja : una satisfacción alta con la parte técnica y una experiencia lamentable.

Es una evangelización pura y dura. Transmitir un mensaje claro: la gente soporta cada vez menos las experiencias de un hospital porque no las vive en ningún otro lugar. Al final la calidad de esa experiencia, el cuidado al construirla, se vuelve una herramienta de decisión y una palanca de cambio a la hora de elegir un hospital u otro.

Por ejemplo, para que te vea la rodilla un traumatólogo en Madrid tienes 150 opciones en cualquier aseguradora privada, dando por hecho que son todos igual de buenos. Al final, el paciente elige el que es más accesible su web, el que coge antes el teléfono, donde no le hacen esperar, donde puede cambiar la cita, donde le recuerde la cita por SMSs, donde la persona que le atiende es super maja y el médico se toma su tiempo y leme explica las cosas….

Al final, la base de todo es la parte técnica porque se da por hecho. Así que mi idea es llevar esta transformación de abajo hacia arriba, es decir, dejando al médico para el final.

¿Lo dejas para el final por qué es el perfil más complicado?

Si. Es claramente el más complicado.

James Merlino – director de experiencia de paciente del Hospital de Cleveland – ha escrito un libro maravilloso de leer que se llama “Services Fanatics”, es decir, fanático del servicio y es un libro que habla de hospitales y de médicos.

Este tipo hizo una apuesta muy arriesgada: le dio el título de “Care Givers” a todo el personal del hospital Care Giver, además de aplicar código básico de conducta. Esto generó un revuelo importante, denominar a los cirujanos, que son lo máximo, igual que al señor que está en el parking o al auxiliar de turno de tarde o el técnico de radiología.

El objetivo era inocular en el equipo una prioridad clara: todo es cuidado del paciente, todos trabajáis para el paciente, incluso aquel que no ve un paciente en su día a día. Así que la transformación es realmente esa, meterles esa idea a todo el personal y eso es más fácil desde abajo.

El médico tiene claro que es un Care Giver, que trabaja para un paciente, pero le falta la parte de servicio porque está muy orientado en la técnica. La mala noticia es que la técnica, pasado mañana, te la va a hacer una máquina, así que o empiezas a convertirte en un excelente comunicador, un experto en empatía, un experto en emociones o tu barra blanca que tiene que ver con la técnica se acaba.

Por ejemplo, los radiólogos, no son gente que tenga contacto directo con el paciente, normalmente están en una sala viendo placas, escáneres y resonancias. Y ya hay sistemas que logran interpretar 100 tacs o 100 escáneres con un nivel de precisión altísimo gracias a la inteligencia artificial. mientars que mi mejor radiólogo en sus 8 horas de jornada puede hacer 25/27 al mismo nivel de precisión.

Y un médico descansa sus guardias, tiene sus fines de semana y su mes de vacaciones… es lógico pensar que donde ahora tenemos 20 radiólogos, pronto tendremos 2 que validarán los resultados de una máquina.

Vivimos en un mundo en evolución exponencial donde, hace nada, la conducción autónoma, Amazon Prime, Google maps… eran ciencia ficción y hoy es cotidiano. Eso va a ocurrir, se van a construir una serie de relaciones con la salud que no se van a parecer en nada a como son hoy.

Al final veo que es un discurso donde lo importante son las personas, no la tecnología ni el conocimiento…

Sí, es una gran paradoja

En otros sectores, como la banca,  haces una transformación para decir “lo importante son las personas “y es un cambio, vale. Pero ¿en sanidad?. Médicos, enfermeras, auxiliares… todos hemos tenido una vocación que se dispara porque quieres ayudar al prójimo, es una profesión profundamente humanística en ese sentido, pero lo hemos perdido.

La superespecialización, esa partición del ser humano en piel, hígado, dedo meñique del pie derecho… lo deshumaniza. Por eso, han surgido en Estados Unidos especialidades como los hospitalistas, gente que sirve de nexo de comunicación entre los diferentes especialistas.

El sector se queja mucho de la falta de respuesta a la alta demanda de profesionales en el tema de diseño de experiencias… ¿quién te ayuda, qué profesionales te rodean en este tipo de transformaciones? ¿Quién conforma tu equipo, cuál es su cualificación…?

Yo soy un mal ejemplo, porque no tengo ni equipo, ni presupuesto, ni nada de nada, soy yo mismo con mi propio mecanismo.

Tengo, como digo yo, gente de la secta. En estos dos años he tenido un puesto de dirección muy operativo donde he ido generando la idea, y la voy llevando a cabo con mis pequeños aliados pero, institucionalmente, no tengo un equipo ni un presupuesto detrás.

Es un caso un poco particular, nosotros somos una empresa muy familiar. Pero, también es cierto que  la idea ha cuajado, se ha creado la dirección de relación con pacientes, que está funcionando de manera autónoma, haciendo un trabajo subterráneo que era muy necesario porque nuestra alineación estaba mucho más orientada a la producción de acto médico de alta calidad que al servicio.

Así que el proceso ha consistido en ir difundiendo la idea y librar pequeñas batallas, con el de informática, con el propio director médico, con la gente de enfermería…

Ya he conseguido que se hable de experiencia de paciente pero recuerdo la primera vez que lo dije, me decían que “experiencia” sonaba a crucero, y que parecía poco serio para plantearlo así al hablar de hospitales, o de un centro oncológico… Nueve meses después ya he conseguido que se entienda lo que es el ciclo de vida del paciente dentro del hospital, y no sólo en el hospital, sino el antes y el después, que se hable de experiencia de paciente… Lo mejor es que  estoy recibiendo inputs de otras empresas, de otros hospitales de la competencia y veo que el sector se está moviendo.

¿Compartís, os retroalimentáis?

Si. Yo siempre pido que no me regalen una botella de vino, que me regalen un correo, una foto, un mensaje del tipo “he estado ingresado y me ha llamado la atención…” o “esto está fenomenal…” Experiencia pura de paciente, porque de donde saco más informaciónes de hablar cara a cara con pacientes.

Nuestros sistemas de voz de cliente obtienen respuesta a las preguntas que nosotros hemos formulado, porque hay muchas opiniones que no surgen espontáneamente. Por ejemplo, en ese entorno de sumisión, donde te he salvado la vida, nadie va a decir que la bandeja de plástico donde se sirve la comida, se tambalea y el vaso se cae. Por eso, esas cosas no las detectamos a no ser que nos sentemos al lado de un paciente y hablemos con él.

Prefiero llamar a todo esto “racionalización de la asistencia”, ya que es irracional que el servicio esté más cuidado en un bar de franquicia que en un hospital, donde precisamente lo importante es que nos cuiden.

Tenemos que ser el Amazon de la salud, tenemos que dar un servicio exquisito.

Ya por último ¿qué nos vas a contar en Experience Fighters con el público que tenemos?

La idea es contar un poco lo que describe el título: el pasado, presente y futuro de “ir al médico”. El cambio desde la relación reactiva que tenemos ahora con la salud (si me encuentro mal voy al médico) a una relación de cuidado y atención. Y la pregunta clave, si estamos preparados, si realmente todas las estructuras del sector salud, ya sea del sector público o privado, están preparadas para esta nueva época en la cual manda la experiencia frente al producto, y lo prioritario es el servicio frente al acto médico.Si estamos preparados para esta revolución tecnológica exponencial que estamos viviendo y que va a cambiar por completo el sector en los próximos años.

Se trata de hacer ese viaje trascendental desde el presente hacia el futuro de la salud. Un tema muy chulo.

Muchas gracias Carlos por tu tiempo, va a ser un verdadero placer tenerte con nosotros el 21 de junio!